ご挨拶

小村富士夫

代表理事 小村富士夫

昨今、日本経済は、異次元の金融緩和等のアベノミクスにより、若干、デフレ脱却への明るい兆しが見えつつあるようですが、中国やギリシャ等の影響もあり、不安定な経済状況が続いております。
そのような状況の中、他国では多くの企業が、新たなイノベーションを求め、ITやAIを活用した、新しいサービス開発、事業開発また、生産性の向上に取り組んでいるようです。

例えば、製造業においては、第4次産業革命の到来とも言われている、プロダクトアウトから、マスカスタマイゼーションへの大きな変革が始まっていますし、また、IT業界では、ウェアラブルコンピューティングやVR等の技術を取り入れた、新たなサービスが、次々に発表されています。

このように、グローバルな競争社会においては、凄まじい速さで多くの企業が、この新しい技術の活用を前提に、経営戦略を策定し企業改革を推進しているようですが、日本の企業も同じように、変革は進んでいるのでしょうか?

特に私どもの関係する業界企業においては、相変わらずのガラパゴス状態で、この大きな時代変化の状況に後れを取っているのではないかと、危惧するところであります。
我々が先ず取り組むべき課題は、顧客との関係性の再構築であり、それはマーケティング全般に渡る改革であり、そこにこそ答えがあるのではないでしょうか?

マーケティングによる企業と顧客の関係性構築は以下の二つのフェーズで考えられます。

・アクイジション(新規顧客獲得)
・リテンション(既存顧客維持、育成)

将来に向けての人口減少に伴い、低成長或いは縮小する日本国内の市場においては、特にリテンション領域の重要性は、今後、益々高まるものと思われますが、多くの事業会社が広告宣伝を中心としたマーケティング活動に予算を費やし、新規顧客獲得に偏った活動を推進しているようです。

この活動は多額の費用をかける分、その効果・効率に対する研究、学習もかなり進んでいるようですが、一方のリテンション領域については、新規顧客獲得活動に比べ、企業の予算配分は小さく、場合によっては明確なリテンションの意志を持っての予算化すらされていない場合も、少なからず見受けられます。「お客様との永続的関係性の構築」は商売の原点であり、また、基本中の基本でもありますが、マーケティングの領域として捉えてみると、様相は変わるようです。

例えば、コンタクトセンターは人件費の削減として、また、DM等も配送費用の削減が命題になり、顧客の利便性よりもコストの方が重視、優先され大切な顧客接点でのマーケティング的視点は抜け落ちてしまっているのが、多くの企業での実態であります。

そのような状況下、先ずはリテンション領域のビジネスインパクトを認識することから始め、この領域の研究、学習を通しそのノウハウの確立を目指していく。
それこそが、新しい顧客との関係性構築を築くことになり、これからの大きな変革の時代に備える経営戦略の基盤になると考えています。

以上のような主旨に基づいて、当協会は、非営利目的で、リテンション領域の確立のため、そのマーケティングのノウハウを研究、学習、確立する場として、日本経済の発展の一翼を担う所存でございます。

未来の日本経済を憂える、多くの方々の賛同をお待ちしておりますので、どうか、協会の主旨をご理解頂き、ご入会賜りますよう、宜しくお願い申し上げます。