リテンションマーケティングとNPS®
人口減少が進む国内市場においては、新規顧客の獲得は非常に難しくなっています。このような状況の中、将来の収益の確保という観点から、既存顧客の価値について見なおす機運が益々高まっています。既存顧客が製品やサービスを何度も購入してくれる、その率が高くなれば、おのずと売り上げや利益の向上が期待できます。
ではどうすればお客様が何度も購入し続けてくれるのか？まさにリテンションをするために必要なことは、お客様の「ロイヤルティ」です。
「ロイヤルティ」はどのようなものかというと、一般的に企業やブランドに対する「信頼度・愛着度」という意味で使われています。このロイヤルティは、理性と感情の二つの側面から形成されます。
ではロイヤルティはどのようにして測れば良いのでしょうか？
その有効な手立てがNPSです。
NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPSは事業の成長率との高い相関があることから、Fortune 1000にリストされている企業の3分の2以上が導入しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
NPSベンチマーク調査
※ Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。